近日，廣東省政府辦公廳印發(fā)《廣東省深化12345熱線平臺“即接即辦”改革大力提升為民服務水平工作方案》的通知，要求全面深化12345熱線平臺“即接即辦”改革。

通知要求，以12345熱線及其網(wǎng)絡平臺為基礎升級系統(tǒng)功能、整合其他訴求渠道信息，完善“即接即辦”服務機制。相關(guān)工作在2026年1月底前全面啟動。

“碼”上反映+秒級分派

破解訴求辦理堵點

何為“即接即辦”？即12345熱線平臺接到群眾或企業(yè)的訴求，要做到快接快辦、辦就辦好。

具體而言，廣東加快整合熱線電話、掃碼反映、網(wǎng)上受理等多種訴求反映渠道，把從網(wǎng)站、微信公眾號、直播號、小程序、App、網(wǎng)格管理、公共視頻等渠道獲取的訴求信息，統(tǒng)一整合至同級12345熱線平臺，進行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分辦。

尤其值得關(guān)注的是，各地將梳理本地區(qū)各部門智慧城管、社區(qū)網(wǎng)絡、政務窗口等領(lǐng)域的二維碼資源，與12345熱線平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，組織開展“碼上反映”。也就是說，群眾或企業(yè)通過12345熱線平臺移動端掃碼后，即可了解對應基礎信息，無需重復填報，訴求工單直派責任單位。

在訴求解決側(cè)，12345熱線平臺將完善智能分派調(diào)度系統(tǒng)，借助人工智能技術(shù)，實現(xiàn)秒級精準分派。除存在職責或管轄爭議的情況，首接單位原則上不得退單。涉及跨部門業(yè)務的訴求，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理。對超出基層權(quán)限、需要多部門跨領(lǐng)域協(xié)同解決的訴求，由街鎮(zhèn)統(tǒng)一呼叫，相關(guān)職能部門迅速響應、協(xié)同處置。

此外，通知要求明確爭議事項的裁決時限和程序，建立監(jiān)管空白會商研判機制，力爭實現(xiàn)快速裁決，提高辦事效率。

在質(zhì)效監(jiān)管層面，12345熱線平臺將在訴求分派、階段性進展、辦結(jié)、評價等重要節(jié)點，及時發(fā)送短信提醒。群眾或企業(yè)反饋差評的，由責任單位重辦；重辦后仍得到不滿意評價，經(jīng)確認屬責任單位不履職不作為、推諉扯皮等主觀原因的，由12345熱線管理機構(gòu)開展專項督辦。

一網(wǎng)統(tǒng)管+數(shù)據(jù)研判

提升城市治理效能

2025年6月，國務院辦公廳曾印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》，要求更好解決群眾和企業(yè)急難愁盼問題，助力提升政府治理水平。

早在本次“即接即辦”改革前，廣東省政數(shù)局已整合歸并79條訴求渠道，貫通省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級體系，打造了集電話、網(wǎng)絡、小程序于一體的12345熱線平臺。全省每年受理企業(yè)群眾訴求超過6000萬宗，居全國首位。

在此基礎上，“即接即辦”改革工作方案將在2026年1月底前全面啟動。升級后的12345熱線平臺，將從目前相對單一的社會訴求受理轉(zhuǎn)辦中心，向訴求受理中心、處置調(diào)度中心、數(shù)據(jù)分析中心和實時感知預警中心轉(zhuǎn)變。

以數(shù)據(jù)分析功能為例，12345熱線平臺將以群眾反映集中問題、出現(xiàn)問題較多區(qū)域、解決難度較大領(lǐng)域為突破口和切入點，組織相關(guān)部門深入分析問題背后的深層次原因，改進政策措施，從辦好“一件事”向解決“一類事”拓展。

下一步，廣東省政數(shù)局提出，要推動“即接即辦”工作與城市治理工作深度融合，構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動、資源共享的治理格局，形成反應靈敏、高效順暢的城市運行中樞，提升綜合治理整體效能。